Wyłącznie Dla Profesjonalistów

Co nieco o technice aktywnego słuchania

Pamiętaj, że każdy Klient trafiający do biura obsługi tak naprawdę pragnie zostać wysłuchany i zrozumiany. To zaspokaja jedną z podstawowych potrzeb psychologicznych, która przekłada się na budowanie zadowolenia i satysfakcji Klienta.

Podobno kobiety są idealnymi słuchaczkami. Być może jest to powód dla którego tak wiele pań pracuje na infoliniach w biurach obsługi Klienta. Kobiety są z natury bardziej empatyczne i otwarte na potrzeby innych. Oczywiście powyższe stwierdzenie nie zamyka drzwi do sukcesu Panom, pragnącym budować profesjonalne relacje z Klientami. Techniki aktywnego słuchania stanowią jeden z filarów dobrej komunikacji, a umiejętnie wykorzystywana, może przynieść wiele korzyści.

Zdolność słuchania i dostrojenia się do potrzeb Klienta sprawia, że rozmówca czuje, że jego wypowiedź spotyka się z Twoim zainteresowaniem. Pokazując, że słuchasz uważnie komunikatu unikasz nieporozumień wynikających ze złego zrozumienia wypowiedzi rozmówcy.

W skład technik aktywnego słuchania wchodzi kilka zasadniczych czynników:

Dostrojenie się jest bardzo istotnym elementem w technice aktywnego słuchania. Metoda ta polega na pokazaniu rozmówcy, że uważnie go słuchamy. Dostrojenie odbywa się na kilku poziomach: werbalnym (np. „Tak”, „Rozumiem), para werbalnym (np. „Hmm”) i niewerbalnym. Ta ostatnia kwestia opiera się na mowie ciała, o której była już mowa w poprzednim artykule. Wystarczy, że podczas rozmowy z Klientem pozwolimy mu na kontynuowanie wypowiedzi bez przerywania jej (!), utrzymując przy okazji kontakt wzrokowy i potakując zwróconą ku niemu głową.

W czasie rozmowy należy pamiętać o zadawaniu dodatkowych pytań. Oczywiście muszą one być adekwatne do punktu rozmowy, w którym aktualnie się znajdujemy. W ten sposób możemy również wyjaśnić pojawiające się na bieżąco wątpliwości. Klaryfikacja to nic innego, jak zatrzymanie rozmowy na fragmencie, który nie jest dla nas do końca jasny. W trakcie dyskusji możesz poprosić o rozwinięcie interesującego Cię wątku używając przykładowych zwrotów takich jak np.: „mówiłeś, że……”, „czy możesz powiedzieć, co rozumiesz przez……” Narzędziem pomocnym przy wyjaśnianiu niektórych kwestii rozmowy, może stać się również parafrazowanie wypowiedzi naszego rozmówcy. Zabieg, o którym mowa polega na powtarzaniu swoimi słowami części wypowiedzi rozmówcy. Jest to również bardzo dobry sposób na podtrzymanie rozmowy. Parafrazowanie najczęściej zaczyna się od następujących zwrotów: „Rozumiem, że…..”, „Jeśli dobrze zrozumiałem….”, „Czyli według Ciebie….”, „Zgodnie z tym co powiedziałeś….”.

Podczas rozmowy staraj się dbać o swojego rozmówcę i zachęcaj go do dalszych wypowiedzi. Możesz wyrażać swoją aprobatę dla wypowiedzi poprzez przykładowy zwrot: „słusznie zauważyłeś, że …” lub użyć formy „czy mógłbyś powiedzieć więcej o tej sprawie….”. Unikaj natomiast jak ognia efektu olśnienia. Nie zgaduj przed swoim rozmówcą co ma do powiedzenia i broń Boże nie kończ za niego wypowiedzi. Pomyśl jak sam czujesz się w podobnych sytuacjach.

Pamiętaj, że każdy Klient trafiający do biura obsługi tak naprawdę pragnie zostać wysłuchany i zrozumiany. To zaspokaja jedną z podstawowych potrzeb psychologicznych, która przekłada się na budowanie zadowolenia i satysfakcji Klienta.

Magdalena Tlałka

Promocja strony w internecie

Oglądalność strony internetowej może przełożyć się na zyski z reklamy. Im więcej osób trafia na naszą stronę tym chętniej reklamodawcy zamieszczą tam swoją reklamę. Promowanie strony w internecie to szereg działań mających na celu zwiększenie jej oglądalności

Promocja, czyli inaczej reklama w Internecie przeżywa swój rozkwit, bowiem sieć jest niebywale wydajnym i potężnym narzędziem. Jego przydatność w działaniach promocyjnych wynika z powszechności i popularności, którą Internet cieszy się na całym świecie. Podstawową metodą reklamowania się w sieci jest tworzenie własnych serwisów internetowych. Na stronie, która powinna być trakcyjna pod względem graficznym, zawarte mogą być różne informacje na temat profilu i zakresu działalności określonej firmy lub przedsiębiorstwa.

Bardzo popularne są sklepy internetowe, umożliwiające nabycie towaru bez wychodzenia z domu. Aby jednak internauta trafił na określoną stronę musi albo wcześniej znać jej adres, albo trafić na nią z pomocą wyszukiwarki internetowej. Cóż jednak zrobić, aby nasza strona w wynikach wyszukiwania znalazła się możliwie jak najwyżej? Służą temu określone narzędzia, umożliwiające wypozycjonowanie danej strony. Obecnie wielu specjalistów zajmuje się tego typu promocją i warto skorzystać z ich wiedzy oraz umiejętności w tym zakresie.

Promocja stron w Internecie może także polegać na tzw. marketingu szeptanym. Mówiąc w skrócie jest to nic innego, jak umieszczanie odnośników do danej strony na forach internetowych, blogach itp., najlepiej związanych z nią tematycznie, gdyż wtedy istnieje większe prawdopodobieństwo dotarcia do sporej grupy potencjalnych klientów. Jeśli np. chcemy wypromować sklep zajmujący się sprzedażą artykułów gastronomicznych, to odnośniki do jego strony internetowej najlepiej umieszczać na forach i blogach kulinarnych. Internet daje naprawdę ogromne możliwości wypromowania swojej działalności.

Trzeba jedynie umiejętnie wykorzystać wszystkie służące temu narzędzia. Na temat e-marketingu można znaleźć wiele ciekawych informacji nie tylko w Internecie, lecz także w poważnych branżowych czasopismach. Jest to dział reklamy, który rozwija się bardzo dynamicznie w wielu kierunkach i warto w miarę możliwości śledzić najnowsze dokonania w tym zakresie. Na korzyść reklamy w Internecie przemawia również fakt, że jest ona prawdopodobnie najtańszą i zarazem najskuteczniejszą ze wszystkich form prezentacji swoich produktów i usług.

Wszystkie trendy wskazują na to, że będzie się ona nadal rozwijać, gdyż przynosi krociowe zyski usługodawcom oraz specjalistom zajmujących się jej tworzeniem. Coraz większy jest także zasięg Internetu i dostęp do niego będzie prawdopodobnie miała wkrótce większość ludzi na świecie.

Jacek Biernacki

Autor prowadzi blog SEO - Pozycjonowanie stron

Technika negocjacyjna : “pusty portfel”

Dziś rozpoczynam cykl pod tytułem ” Taktyki negocjacyjne”. Jest to seria artykułów na temat metod i technik, którymi posługują się zawodowi negocjatorzy. Wbrew pozorom, znają je także przeciętni ludzie i często stosują je nieświadomie w celu wytargowania lepszej ceny.

Czy pamiętasz sytuacje, w których chciałeś coś sprzedać, a klient odmawiał, tłumacząc się brakiem pieniędzy, ograniczonym budżetem, czy ogromem wydatków, które musi ponieść nie mogąc tym samym pozwolić sobie na zakup twojego produktu?

Jako handlowiec bardzo często spotykasz się z taką sytuacją. Ja sam mam przynajmniej kilku takich klientów dziennie. Musisz uświadomić sobie jedną rzecz: jest bardzo prawdopodobne, że klient rzeczywiście nie ma funduszy, ale….

Istnieje taka możliwość, że tłumacząc się brakiem pieniędzy robi to celowo po to, aby wynegocjować niższą cenę. Liczy on na fakt, że Twoja chęć sprzedaży produktu jest tak silna, że zgodzisz się na ustępstwa. Jest to bardzo podstępna taktyka.

Jak zastosować taktykę pustego portfela w praktyce?

Jako klient musisz bardzo zaangażować sprzedawcę w proces sprzedaży. Chodzi o to że musisz mu dać do zrozumienia że produkt jest niesamowity, że Ci się podoba i że chcesz go kupić, tylko nie masz tyle pieniędzy bo z powodu X nie możesz sobie pozwolić na taki zakup. Inny sposób zaangażowania sprzedawcy (bardziej negatywny) to zagranie z “grubej rury”. Na początku rozmowy zapytaj czemu produkt jest taki drogi? Przecież to przesada. Rozmawiając ze sprzedawcą, który w tym momencie będzie Ci się tłumaczył i zachwalał swój towar, powiedz że kupisz go ale tylko za cenę XX. Aby mocniej wywrzeć wpływ pokaż mu twój otwarty portfel, w którym będą Twoje “ostatnie, wyliczone” pieniądze i stwierdź że więcej nie masz. To powinno zadziałać. Ważne jest żeby grać na czas. Im więcej czasu sprzedawca poświęci dla Ciebie, tym większa szansa, że wpadnie w Twoją pułapkę negocjacyjną. Uwaga! Cena, którą żądasz musi być rozsądna! Nie spodziewaj się 50% rabatu bo nic nie wywalczysz!

Jak bronić się przed taktyką pustego portfela?

Jeżeli sprawnym okiem sprzedawcy zauważysz, że kupujący gra na czas to daj mu odczuć, że przestajesz się starać. Pokaż klientowi, że przestaje ci zależeć na sprzedaniu towaru. Musisz być delikatny i uprzejmy. Oczywiście jeżeli chcesz sprzedać musisz się zgodzić na jakieś ustępstwo. Jednak wtedy wystarczy, że zastosujesz zasady podczas targowania się o których napiszę w kolejnym artykule.

Paweł Dobrzyński

Zostań profesjonalnym handlowcem

 Page 1 of 10  1  2  3  4  5 » ...  Last »