Wyłącznie Dla Profesjonalistów

Co nieco o technice aktywnego słuchania

Pamiętaj, że każdy Klient trafiający do biura obsługi tak naprawdę pragnie zostać wysłuchany i zrozumiany. To zaspokaja jedną z podstawowych potrzeb psychologicznych, która przekłada się na budowanie zadowolenia i satysfakcji Klienta.

Podobno kobiety są idealnymi słuchaczkami. Być może jest to powód dla którego tak wiele pań pracuje na infoliniach w biurach obsługi Klienta. Kobiety są z natury bardziej empatyczne i otwarte na potrzeby innych. Oczywiście powyższe stwierdzenie nie zamyka drzwi do sukcesu Panom, pragnącym budować profesjonalne relacje z Klientami. Techniki aktywnego słuchania stanowią jeden z filarów dobrej komunikacji, a umiejętnie wykorzystywana, może przynieść wiele korzyści.

Zdolność słuchania i dostrojenia się do potrzeb Klienta sprawia, że rozmówca czuje, że jego wypowiedź spotyka się z Twoim zainteresowaniem. Pokazując, że słuchasz uważnie komunikatu unikasz nieporozumień wynikających ze złego zrozumienia wypowiedzi rozmówcy.

W skład technik aktywnego słuchania wchodzi kilka zasadniczych czynników:

Dostrojenie się jest bardzo istotnym elementem w technice aktywnego słuchania. Metoda ta polega na pokazaniu rozmówcy, że uważnie go słuchamy. Dostrojenie odbywa się na kilku poziomach: werbalnym (np. „Tak”, „Rozumiem), para werbalnym (np. „Hmm”) i niewerbalnym. Ta ostatnia kwestia opiera się na mowie ciała, o której była już mowa w poprzednim artykule. Wystarczy, że podczas rozmowy z Klientem pozwolimy mu na kontynuowanie wypowiedzi bez przerywania jej (!), utrzymując przy okazji kontakt wzrokowy i potakując zwróconą ku niemu głową.

W czasie rozmowy należy pamiętać o zadawaniu dodatkowych pytań. Oczywiście muszą one być adekwatne do punktu rozmowy, w którym aktualnie się znajdujemy. W ten sposób możemy również wyjaśnić pojawiające się na bieżąco wątpliwości. Klaryfikacja to nic innego, jak zatrzymanie rozmowy na fragmencie, który nie jest dla nas do końca jasny. W trakcie dyskusji możesz poprosić o rozwinięcie interesującego Cię wątku używając przykładowych zwrotów takich jak np.: „mówiłeś, że……”, „czy możesz powiedzieć, co rozumiesz przez……” Narzędziem pomocnym przy wyjaśnianiu niektórych kwestii rozmowy, może stać się również parafrazowanie wypowiedzi naszego rozmówcy. Zabieg, o którym mowa polega na powtarzaniu swoimi słowami części wypowiedzi rozmówcy. Jest to również bardzo dobry sposób na podtrzymanie rozmowy. Parafrazowanie najczęściej zaczyna się od następujących zwrotów: „Rozumiem, że…..”, „Jeśli dobrze zrozumiałem….”, „Czyli według Ciebie….”, „Zgodnie z tym co powiedziałeś….”.

Podczas rozmowy staraj się dbać o swojego rozmówcę i zachęcaj go do dalszych wypowiedzi. Możesz wyrażać swoją aprobatę dla wypowiedzi poprzez przykładowy zwrot: „słusznie zauważyłeś, że …” lub użyć formy „czy mógłbyś powiedzieć więcej o tej sprawie….”. Unikaj natomiast jak ognia efektu olśnienia. Nie zgaduj przed swoim rozmówcą co ma do powiedzenia i broń Boże nie kończ za niego wypowiedzi. Pomyśl jak sam czujesz się w podobnych sytuacjach.

Pamiętaj, że każdy Klient trafiający do biura obsługi tak naprawdę pragnie zostać wysłuchany i zrozumiany. To zaspokaja jedną z podstawowych potrzeb psychologicznych, która przekłada się na budowanie zadowolenia i satysfakcji Klienta.

Magdalena Tlałka

Reader Feedback

4 Responses to “Co nieco o technice aktywnego słuchania”

Zostaw komentarz